Jei domiesi karjera IT srity, turbūt ne kartą pastebėjai nemažai darbo skelbimų, kuriuose ieškoma Tech support arba lietuviškai vadinamo techninio palaikymo specialisto. Tai iš tiesų paklausi specialybė ir daugeliui yra puikus atspirties taškas IT karjeros pradžioje. Šiame įraše norime papasakoti, koks yra tech support specialisto darbas ir ko reikia, kad galėtum juo tapti.
Kokių įgūdžių reikia, norint dirbti tech support specialistu?
Kalbant apskritai, šiai sričiai tinka visi, kuriuos domina ar kuriems tiesiog gerai sekasi dirbti su kompiuteriu ar elektronika. Taip pat tokių žmonių negąsdina trikdžiai, atvirkščiai – jie mėgsta juos atpažinti ir išspręsti. Taip pat tech support specialistui reikia turėti kantrybės, nes jo klientai neretai gali nekantriai laukti pagalbos arba nesuprasti, kas jiems sakoma. Būtent todėl toks žmogus turi mokėti aiškiai ir efektyviai dėstyti savo mintis.
Kokio išsilavinimo reikia, kad galėtum būti tech support specialistu?
Žinoma, norint dirbti tokį darbą praverstų turėti informatikos ar panašios specialybės diplomą, tačiau šiais laikais yra daugybė galimybių išmokti dominančių dalykų savarankiškai. Svarbiausia – būti smalsiam, norėti mokytis ir turėti stiprią motyvaciją.
Ką daro tech support specialistas?
Tech support specialistas teikia techninę pagalbą, susijusią su programine įranga, duomenų bazių valdymu, informacinėmis technologijomis ir t. t. Pavyzdžiui, instaliuoja naujas programas, prijungia prietaisus prie interneto ir pan. Kitaip tariant, toks žmogus padeda susigaudyti technologijose tiems, kas kompiuterį ir kitus prietaisus naudoja tik kaip darbo priemonę, tačiau gerai neišmano jų veikimo principo. Tech support specialisto klientai gali būti tiek individualūs asmenys, tiek ir didelės kompanijos ar organizacijos. Konkretus darbo pobūdis gali skirtis priklausomai nuo vietos, kurioje toks žmogus dirba.
Kaip atrodo tech support specialisto darbas?
Paprastai klientas susisiekia su tech support specialistu iškilus techninei problemai. Tuomet specialistas užduoda tam tikrus klausimus, kad išsiaiškintų, kokia yra problema. Kai problema aiški, tech support specialistas žingsnis po žingsnio paaiškina, kaip ją išspręsti. Taip pat kartais, jei reikalinga ir įmanoma, problemą sprendžia pats. Priklausomai nuo kompanijos, kurioje dirba, tech support specialistui gali tekti apmokyti darbuotojus naudotis tam tikra technika ar programomis.
Kur reikalingi tech support specialistai?
Dažniausiai tai būna didesnės įmonės, kur pagrindinis daugelio darbuotojų darbo įrankis yra kompiuteris. Taip pat tai gali būti įmonės, kurios teikia techninę pagalbą kitoms kompanijoms ar organizacijoms. Tech support specialistų gali ieškoti interneto tiekimo įmonės, programinės įrangos pardavėjai, taip pat ir valstybinės įstaigos, tokios kaip mokyklos.
Kokių darbo sąlygų gali tikėtis tech support specialistas?
Tech support specialistai dirba įprastomis darbo valandomis, tačiau kai kuriose įmonėse yra galimybė dirbti nestandartiniu grafiku. Tokia galimybė atsiranda aptarnaujant tarptautinės įmonės skyrius ar klientus iš viso pasaulio, tada darbo grafikas yra pritaikomas pagal reikiamą laiko juostą. Daugiausiai tech support specialistų dirba ofisuose, kur jie turi savo darbo vietą, tačiau kartais dirbama nuotoliniu būdu, tuomet su klientais bendraujama telefonu ar internetu.
Kaip minėjome įrašo pradžioje, tech support specialisto darbas neretai tampa tramplynu į IT karjerą. Tokiomis istorijomis jau gali pasigirti ir „Vilnius Coding School“ absolventai. Jei manai, kad ir tau ši pozicija šiuo metu yra tinkamiausia bei galėtų tapti tavo karjeros atspirties tašku, turbūt bus įdomu paskaityti, ką apie tech support specialisto darbą mano mūsų įmonės partnerės. Žemiau pateikiame trumpus interviu su BazaarVoice bei Tesonet:
Ruta Kisonyte, Talent Partner | BazaarVoice
Kokių savybių reikia, jog taptum tech support specialistu?
- Patinka ieškoti sprendimų, analizuoti ir investiguoti. Sutinki su posakiu, kad žinoti nebūtina, reikia mokėti „googlinti“.
- Mėgsti bendrauti ir nori padėti žmonėms, moki aiškiai ir sklandžiai dėstyti bei perduoti informaciją.
- Patinka matyti greitą rezultatą – čia nereikia laukti savaitėmis, kada baigsis projektas ar pan. Tu per dieną gali padaryti nuo 10 iki N skirtingų darbų.
- Patinka dinamika, greitas tempas ir jauti atsakomybę už darbus, kuriuos pradėjai.
Ką daro tech support specialistai Jūsų įmonėje?
„Bazaarvoice“ yra 3 tipų „support“ pozicijos:
- „Tier1“, kur reikia mažiau techninės patirties, tačiau būtina puikiai išmanyti visus „Bazaarvoice“ produktus ir jų funkcionalumą bei padėti klientams spręsti su tuo susijusius klausimus. Tai turbūt drąsiai galima vadinti dinamiškiausia mūsų pozicija, kuri yra kompanijos veidas.
- „Tier2“ – čia dirbantys žmonės jau turėtų išmanyti kažkiek „Front-End“ (HTML/CSS), nes jie dirba su sudėtingesnėmis klientų užklausomis, tenka daugiau laiko praleisti ieškant atsakymų ir turi geriau išmanyti techninę „Bazaarvoice“ produktų pusę bei kitas klientų plačiai naudojamas technologijas, tokias kaip API, SEO, suprasti „e-commerce“ platformų funkcionalumą („Magento“, „Shopify“, „SalesForce Commerce Cloud“).
- „Tier3“ – „support“ inžinieriai. Šios komandos nariai atlieka „Bazaarvoice“ produktų kodo pakeitimus klientų integracijose, kas reikalauja gilesnių CSS/HTML/JS žinių. Taip pat dirba su kai kuriais kitais vidiniais projektais, kur reikalingos geresnės techninės ir programavimo žinios bei daugiau įgūdžių, pavyzdžiui, „Python“, „Vue.js“, „Node.js“ ir kt.
Kokios gali būti karjeros galimybės dirbant tech support specialistu?
„Support“ tipo pozicijos turi savo pranašumų prieš kitas tuo, kad jose galima pamatyti ir išbandyti viską – tiek nuo bendravimo su klientu paprasčiausiais klausimais, tiek iki kodo nagrinėjimo. Iš „support“ pozicijos galima judėti labiau į verslo procesus orientuotą ar projektinę pusę, pavyzdžiui, tapti „Account Manager’iu“/projektų vadovu, arba judėti ir labiau į produkto pusę, pavyzdžiui, tapti verslo analitiku, produkto vadovu, arba pasirinkti techninę kryptį ir tapti „junior“ programuotoju ar testuotoju.
Dažnai girdime komentarų, jog tech support specialistai yra tiesiog „call“ centras ir tai yra neįdomi ir prasta pozicija, ar galėtumėte tą paneigti?
Nei vienos iš mūsų „support’o“ pozicijų negalėtume vadinti „call“ centru. Tik pirmo lygio „support“ žmonės pas mus gauna skambučių, o vidutinis jų skaičius – 10 žmogui per savaitę. Tai tik įrodo, kad pagrindinė komunikacija vyksta „offline“ būdu. Dirbant su „SaaS“ („Software As A Service“) produktu, kas yra mūsų „Ratings&Reviews“ platforma, dažniausiai klientams iškylančios problemos yra kur kas kompleksiškesnės ir reikalaujančios daugiau laiko, nei būtų galima išspręsti skambučio metu. Be to, kas turėtų būti aktualu žmonėms, neturintiems panašios patirties, „support“ tipo pozicijos padeda labai gerai pažinti organizacijos procesus, verslo aplikacijas, struktūrą ir suprasti, kaip veikia ir funkcionuoja visos procedūros.
Raminta Zapolskaitė , HR Business Partner| Tesonet
Kokių savybių reikia, jog taptum tech support specialistu?
Mes ieškome kolegų, kurie būtų empatiški, norintys padėti ir mėgstantys ieškoti atsakymų į techninius klausimus. Labai svarbu, kad kandidatas pritaptų prie „Tesonet“ kultūros – būtų iniciatyvus, energingas, mąstytų globaliai, visada norėtų nueiti ekstra žingsnį ir nebijotų klysti, mokytis bei tobulėti. Mūsų „Customer Success“ komandai taip pat labai svarbu gerai mokėti anglų, prancūzų arba vokiečių kalbas, kadangi dirbame su tarptautiniais produktais ir padedame klientams iš viso pasaulio.
Ką daro tech support specialistai Jūsų įmonėje?
„Customer Success“ komandos nariai yra pirmieji, kurie susiduria su klientų klausimais ir problemomis. Tad pagrindinis mūsų darbas – padaryti viską, kad klientų patirtis bendraujant su mumis būtų pati geriausia. Tai reiškia, kad „Success“ komanda ne tik atsako į klientų klausimus, sprendžia jiems iškilusias problemas, bet ir glaudžiai dirba su kitomis komandomis – programuotojais, testuotojais ir kitais – tam, kad kilę nesklandumai ateityje klientams nepasikartotų.
Kokios gali būti karjeros galimybės dirbant tech support specialistu?
„Tesonet“ šiuo metu dirba virš 1 000 žmonių ir toliau sparčiai augame, tad karjeros galimybės labai plačios. Būtent „Customer Success“ komandos nariai labai išsamiai susipažįsta su mūsų produktų veikimo principais ir puikiai supranta, ko nori klientai – dėl šios priežasties jiems atsiveria įvairių galimybių kilti karjeros laiptais „Tesonet“ viduje tiek horizontalioje, tiek vertikalioje plotmėje. Karjeros keliai apima visus mūsų įmonėje esančius skyrius. Dirbdami „Customer Success“ komandoje kolegos turi puikias galimybes susipažinti su įmonės struktūra, esamomis pozicijomis bei suprasti, ką norėtų veikti toliau. Pačioje „Customer Success“ komandoje galima tapti komandų vadovais, kokybės analitikais, prisijungti prie procesų valdymo komandos. Jeigu norisi karjeros siekti kitose komandose, turime daug sėkmės istorijų, kai kolegos, pradėję dirbti klientų aptarnavimo specialistais, pereina dirbti į technines komandas ir tampa sistemų administratoriais, programuotojais, kiti save atranda marketingo, finansų ar kituose „Tesonet“ skyriuose.
Dažnai girdime komentarų, jog tech support specialistai yra tiesiog „call“ centras ir tai yra neįdomi ir prasta pozicija, ar galėtumėte tą paneigti?
Tokius mitus tikrai griauname 🙂 Dirbame su pasauliniais, nuolat augančiais kibernetinio saugumo produktais, veikiame daugiau nei 70 šalių ir „Customer Success“ komanda bendrauja su klientais iš skirtingų pasaulio šalių bei kultūrų. Tokią patirtį gauti ir kaupti – gana unikalu. Komanda geriau už visus turi žinoti naujausią informaciją apie produktus, kurie yra nuolat atnaujinami. Glaudžiai dirbdami su kitais IT specialistais, jie taip pat turi dalintis informacija, kurią gauna iš klientų, sekti kibernetinio saugumo rinkos tendencijas tam, kad gebėtų spręsti naujai kylančius klausimus.
Svarbu paminėti, kad mūsų „Customer Success“ komanda su klientais bendrauja tik raštu – elektroniniais laiškais ir per „live chats“. Jokių telefoninių skambučių.
Beje, „Tesonet’e“ turime ir vystome nemažai iniciatyvų, susijusių su įvairiomis kitomis veiklomis bei komandiškumu, todėl turbūt retas kuris pasakytų, kad gyvename nuobodžiai.
Tikimės, kad šis įrašas bei įmonių partnerių atsiliepimai apie techninio specialisto darbą buvo įdomūs bei naudingi, o labiausiai tikimės, kad atskleidė koks šis darbas – dinamiškas ir perspektyvus!
